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11.如何處理異議每個事物都有兩個方面，每一筆買賣交易都涉及到滿意與不滿意。雙方肯定都有一些必須克服的異議。一個成功的談判和一個不成功的談判之間的差別，就在于你處理異議的好壞。處理異議的基本原理對買主和賣主都是一樣的，但是，我們還是從賣主的觀點出發(fā)來討論它們。賣主所遇到的問題要難對付一些，因為他在處理異議時還不能傷著買主，而買主在這方面就更靈活一些。

一旦你掌握了它的決竅，便可以有效地處理異議。實踐一下下面這9個合情人理的步驟，對你今后大有益處：步驟1：在同買主見面之前，寫下你的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點。

步驟2：寫下你認為每個買主會對你的產(chǎn)品或服務(wù)提出的異議。

步驟3：讓你組織中的其他人在自由獻策會上提出異議，把這些異議看作是由客戶提出的異議，并試著回答它們。

步驟4：當(dāng)買主提出一項異議時，先了解清楚然后再回答。

步驟5：當(dāng)你理解了異議之后，確定處理它的難易程度。簡單異議是那些用唾手可得的證據(jù)便能駁斥的異議。

步驟6：把異議改用要買主回答“是”的問句形式表示。例如：“我理解你是擔(dān)心使用這種車的運行費用高，對嗎？”這個問題可能誘導(dǎo)卡迪拉克車買主回答說“是的”。他表示出汽油和維修費用高這種異議。

步驟7：不要因同意它而強化了異議。上面的推銷員如果說：“是的，卡迪拉克車的運行費用是高，但……”是不明智的。

步驟8：如果異議容易對付，那就拿出你的證據(jù)以求對這種異議一個積極的反應(yīng)。例如，推銷員可以說：“你可能會以為豪華車的運行費用都高，但這種車不是。你知道《汽車》雜志進行過測試發(fā)現(xiàn)卡迪拉克車用一加侖油就可以跑15英里嗎？難道這還不說明問題嗎？”步驟9：如果異議難以處理，則把它改寫成一種“可能是”的問句，然后向客戶指出其他一些更重要的優(yōu)點。

例如，如果卡迪拉克車的買主對價格高提出異議，推銷員可以說：“我明白了，你是喜歡這種車，但擔(dān)心它的價錢太貴，對嗎？你不可能在路上找到像這種類型的其他車，它馬力大、絕對安全、保持著再售價值，總的來看它還是很經(jīng)濟的。每個人都可以擁有一臺車，但不是每個人都可擁有像這么好的車。這就是經(jīng)濟富裕的人都買卡迪拉克車的原因，他們懂得什么是價值。”

回答異議的關(guān)鍵在于，讓買主知道他的觀點已被理解而感到滿意。把異議改用問句形式來表達的同時，也傳達了你的理解并引導(dǎo)他按“是”的方式思考。如果提出的是個難對付的異議，那么要把買主引人一種“是”的方式就比較困難，推銷員也有種表示贊同的自然傾向，這種情況要力求避免，因為增強負反應(yīng)是不明智的。只有積極的反應(yīng)才是值得增強的。如果買主提出一個強烈的、不好對付的異議，那么推銷員就應(yīng)該強調(diào)產(chǎn)品對買主最重要的優(yōu)點來回答他。用這種方式總是能很好地對付那些難對付的價格問題。

以上這些原則不僅適用于商業(yè)，而且也適甲于社交界。生活中總會提出異議，學(xué)會恰當(dāng)?shù)靥幚懋愖h是有益的。

12.非正式的討論正式的討論常常起宣傳作用，非正式會談卻給雙方一個接觸真實問題的機會。這種討論為后來的妥協(xié)奠定了基礎(chǔ)。

交際的或非正式的討論是買主和推銷員之間的一種合法的聯(lián)絡(luò)形式。在非正式環(huán)境中，他們可以低下頭來討論人所共存的話題——孩子，妻子和交稅，而用不著究其原因。這些討論的作用就像個安全閥，它們能在非組織的條件下解決問題、試探假設(shè)和評價誠意。非正式討論還有一種不是總能意識到的功能，它們能使談判的非正式和非官方領(lǐng)導(dǎo)人私下表達自己的想法。例如，通常的做法是指定買主作為采購小組的正式領(lǐng)導(dǎo)人，但往往是工程師在實際領(lǐng)導(dǎo)著團組，因為他有著豐富的產(chǎn)品知識，而且在某些情況下更懂得談判。個人對個人式的非正式討論能使這些現(xiàn)實表面化而不受正式身份關(guān)系的干擾。

當(dāng)正式的立場變得強硬、僵持時，非正式會談就變得很必要。盡管在談判桌上要說些調(diào)解的話很困難，但在飯后用幾句精心選擇的言辭便可以表達非官方的和解愿望。必須有一系列的社交會晤來詳盡闡述各種細節(jié)，這樣可以協(xié)調(diào)雙方公開的和私下的立場而又不至于丟面子。

能干的談判者懂得非正式或秘密談判是何等重要。但是就像幾乎所有的事物一樣，它也有兩方面，要意識到它的危險性并采取相應(yīng)的預(yù)防措施：（1）謹防公開聲明會，它們可能是單方面的。

（2）安排酒友很普遍，有些人很善于利用這一技術(shù)，因為他們酒量比任何人都控制得好。

（3）一些談判人有討人喜歡的強烈愿望，他們在充滿“愛”的社交氣候下變得寬宏大量。（4）非正式討論可能被用來通報假情況，在非正式背景下很容易傳播假信息，因為人們放松了警惕性。

（5）“小人物”在社交環(huán)境里要比在正式場合下表現(xiàn)出更大的身份依從性。

私下會談是談判的一個必要部分，不是例外。它填充了需要與可能之間的空白。不是任何該說的東西都可以在談判桌上說的，一個好的談判者懂得這一點。

13.電話談判的錯誤及作用除非十分必要，不要通過電話來談判。如果你必須這樣做，那么你（不是對方）一定要做好準備，這樣做肯定會節(jié)省你的錢和減少你的苦惱。

當(dāng)然也有用電話談判比面對面會談更有效的時候。即使這樣，也必須懂得通常用電話所容易犯的錯誤：（1）要電話人有出其不意的優(yōu)勢。

（2）容易遺漏重要事情。

（3）有決定或選擇的壓力。

（4）在時間壓力下，簡單的計算也變得很困難。

（5）打電話費錢（特別是長途電話），而我們卻容易忽視這點。

（6）很難聽明白，我們的思想飄忽不定。

（7）受話人沒有準備，他找不到他的卷宗，鉛筆甚至他的秘書。

（8）你看不見他人的反應(yīng)。

（9）不能給出證據(jù)或檢驗。

（10）來電話時，受話人常常在想別的事情。

（11）很難避開插話。

除了這一長串障礙外，還有另外三種，每一種本身都可招致災(zāi)難。首先，通過電話要比面對面會談更容易誤解對方；其次，沒有足夠的時間去思考；再次，當(dāng)對方看不見你時比較容易說“不”。電話談判就其自身而言既不能說好，也不能說壞。它們通常是種實用的買賣方法。但是，人們通過電話的確犯過他們平常所不會犯的錯誤，所以電話談判是危險的，決不要漫不經(jīng)心地使用它們。如果能避免，再好不過；如果不能避免，那么下面討論的一些行為準則，能幫助你恰當(dāng)?shù)靥幚硭��?/SPAN>

電話談判的“幾要”“幾不要”，在辦事繁忙時常常會被忘掉。我們先來看看“幾要”：（1）如果你是受話人，要聽，要了解整個事情全貌，然后再回電話。

（2）要少講，你講得越少，他就講得越多。

（3）在打電話之前就電話交談演習(xí)一遍。

（4）要列一個問題清單以免遺漏。

（5）桌上要放個計算器。

（6）把你的工作文稿擺放在寬大的桌子上。

（7）要記筆記并迅速編排它們。

（8）要用你自己的話及時確認協(xié)議。

（9）要準備中斷交談。

（10）如果你怕人把你的電話理解為軟弱的征兆，則要事先墊個臺階。正像你能做些事情使電話談判更加有效一樣，也有一些事情你不應(yīng)該做，這幾個“不要”是：（1）當(dāng)職工大會進行一半時，不進行電話談判。

（2）不要談判結(jié)論性問題，除非你已弄清楚了它并有了準備。

（3）不要因為電話費高而迫使自己快速決定。

（4）當(dāng)你發(fā)現(xiàn)計算錯誤時，不要不好意思打電話更正。

（5）不要怕對某一問題重新討論，如果經(jīng)過思考以后你發(fā)現(xiàn)已達成的交易不好，要敢于打電話更正。

電話談判對那些準備充分的人效果最好。在商業(yè)上對所投入的時間如此少而有如此大回報的場合并不多見。

14.電話談判術(shù)雖然面對面的談判比較好，但可以選擇電話作為談判的媒介。

有的人很難找見，這時電話便成為引起他注意的極有用的工具。大多數(shù)人都難做到讓電話一個勁地響而不去接它，而一旦他們拾起聽筒，會發(fā)現(xiàn)很難把它放下。

快速交易通常對一方或者另一方是不利的。電話談判就是最極端的快速交易制造者。盡管如此，仍有許多情況使用電話談判要比面對面談判好。電話可能幫助你：（1）不想多講；

（2）看來漠不關(guān)心；

（3）聽起來很強硬；

（4）看上去很堅決；

（5）中斷討論；

（6）最大限度減少地位差別；

（7）限制信息流動；

（8）只講不聽；

（9）頻繁插話；

（10）減少費用。

但要記住，只有當(dāng)你比別人準備得更好時，才能使用電話交易。四、奇正之間1.戰(zhàn)術(shù)靈活性戰(zhàn)術(shù)選擇中也應(yīng)有靈活性。對一個人來說是正確的戰(zhàn)術(shù)，對另一個人來說可能是錯誤的。適用于談判初始階段的戰(zhàn)術(shù)，不一定適合談判后期。昨天還行得通的戰(zhàn)術(shù)明天對同一個人也許就不怎么好使。在買方市場起作用的戰(zhàn)術(shù)在供小于求時，就可能變成愚蠢的了。

良好的戰(zhàn)術(shù)安排，關(guān)鍵在于不斷地再評價。在每次談判時，一遍又一遍地間自己下面這些問題：（1）把幾種戰(zhàn)術(shù)結(jié)合起來能獲得更好的效果嗎？

（2）這是改變戰(zhàn)術(shù)的良機嗎？

（3）應(yīng)為不道德的戰(zhàn)術(shù)規(guī)定處罰嗎？

（4）對方對我的戰(zhàn)術(shù)會作何反應(yīng)或解釋？

（5）這樣做會引火燒身嗎？

（6）如果我的戰(zhàn)術(shù)被漠視，我會丟面子和削弱討價還價力量嗎？我如何能將這種損失減少到最低程度？

戰(zhàn)術(shù)的選擇涉及到道德問題。目的并不能證明商業(yè)和政治上的手段是合理的。不管他承認與否，商業(yè)中的每個人在選擇戰(zhàn)術(shù)時，他同時是個哲學(xué)家。

在決定使用哪種戰(zhàn)術(shù)時，有一條規(guī)則不可忘記：在你使用一種戰(zhàn)術(shù)之前，必須考慮到別人會采取什么對策。不這樣做可能會使你走到某個失敗的采購代理人那一步，他沖著推銷員說：“行就行，不行就拉倒”，后來被炒了就魚。賣主把全部存貨都賣給了別人。好戰(zhàn)術(shù)的關(guān)鍵是靈活性加業(yè)務(wù)判斷。

2.取勝的本事人們討厭那些一開始談判就告訴你下述內(nèi)容的買主們：（1）你變胖了；

（2）最近一次你的產(chǎn)品質(zhì)量多糟糕；

（3）你的交貨是多么的遲；

（4）你未能實現(xiàn)最后協(xié)議；

（5）去年他們是如何“告訴你的”；

（6）你提議要做的事是如何沒有兌現(xiàn)；

（7）你的競爭者做得如何好；

（8）你正在做的事是如何的不重要。

這些“取勝”的陳述全是用來使你失去心理平衡的，他們的目的達到了。

3.先買后談買主愿意在買之前先談判，這在商業(yè)上是對的。但是，“先買后談”也不失是種較好的辦法。不管你賣還是買，重要的是對這兩種辦法都不要各執(zhí)偏見。你不這樣做，就可能會付出很高的代價。

“先買后談”的意思是這樣的，買主需要干些事，他委托賣主根據(jù)預(yù)先安排的合同條件立即開展工作，先向賣主提供足以維持所做工作的有限資金，雙方同意在將來的某一具體日期再最終確定合同。對這種類似協(xié)議的東西可以起名為預(yù)委托書、信函合同或意向書等。

在做了承諾并開始工作之后，買主就很難再換賣主了，財務(wù)、進度和心理方面的限制，使人很難從原來的決定上撤回。這種承諾盡管具有臨時性質(zhì)，但它可以把買主拴住。

采購管理部門是帶著一種忌恨的偏見來看待“先買后談”的。他們要求訂這種合同的買主盡快確定合同文本。不過，“先買后談”的情況還值得一試。像下面這些條件的采購，不妨走這條路：（1）當(dāng)沒有談判時間時；

（2）當(dāng)買主相信賣主的價格有虛頭，含有不太可能發(fā)生的費用時；

（3）當(dāng)買主想弄清賣主是否知道他在干什么；

（4）當(dāng)賣主愿意對合理的“不超出”價格承擔(dān)義務(wù)時；

（5）當(dāng)買主對要做的工作有較好的了解時；

（6）當(dāng)賣主因他已經(jīng)投資且怕失去這份合同，使其討價還價地位日后變得更壞時；

（7）當(dāng)賣主的成績記錄顯出不再能找到買主時；

（8）當(dāng)不做到一定程度難以估算整個工作量時；

（10）當(dāng)日后會發(fā)生競爭時。

賣主一般來說是愿意接受“先買后談”委托的。但在你想好之前不要貿(mào)然去接受這種委托，你會發(fā)現(xiàn)在深思熟慮后拿到的價格比其他任何時候都好。

4.先放后收戰(zhàn)術(shù)很久以前，有一個住在俄國農(nóng)村的聰明人。一大，有一個愁苦的婦女來向他討教：她住在一個小棚里，那里勉強能容下她的丈夫和兩個孩子，可她丈夫的雙親沒有棲身之處，善良的婦女讓老人們搬到已經(jīng)很擁擠的小棚來住，但這很快使她覺著不適。她向這個聰明人叫著：“我該怎么辦？”

聰明人捋了一下胡子想了想，問道：“親愛的夫人，你有牛嗎？”她說：”

有，但這與我的問題有何相干？”“我有辦法了，”他建議道，“把牛牽進小棚里，一周后再來見我。”她很不情愿地照他說的去做了。

一周以后，情況變得更糟了。每當(dāng)牛翻身時，這6口人必須隨著轉(zhuǎn)，想睡是不可能的。夫人轉(zhuǎn)而又來見這個聰明人，眼里充滿了淚水。“我比以前更慘了。”她邊說邊向他講述著所發(fā)生的一切。

他捋了一下胡子想了想，問道：“親愛的夫人，你有雞嗎？”她說道：“是的，但這與我的事又有何關(guān)系呢？”“我有辦法了，”他說，“把雞放進小棚里一周，然后再來見我。”她比以前更疑惑了。但她還是按照他的建議去做了，因為他是聰明人。

一周后，她像得了癔病一樣來見他：“你是個神經(jīng)病。”她說，“你的建議糟糕透了，現(xiàn)在我的小屋不能住了，牛打滾，雞亂飛，公婆咳嗽，孩子喝的湯里有雞毛，我和丈夫打架，這全是你的過錯。”

他持了下胡子，想了一想說：“親愛的夫人，你回家后再做一件事，把牛牽出去，一周后再來見我。”她想這個人有點傻，但她仍然決定按他說的做最后一次。一周之后她來了。“親愛的夫人，你覺得怎么樣？”他問道。“真有意思，”她說，“牛離開了小棚，我現(xiàn)在覺得稍好些了。”

他捋了一下胡子，想了想說：“我已經(jīng)有了一個解決你問題的辦法，把雞也拿出去。”

夫人回去又把雞拿出去了。從那以后她一直與丈夫、孩子和公婆生活得很幸福。

實質(zhì)上，這就是買主在對付推銷員時使用先放后收戰(zhàn)術(shù)。他們制造問題，有些是真的，有些是虛假的。他們之所以這樣做有幾個目的：（1）削弱賣主的愿望；（2）為他們自己退讓留出余地；（3）使自己機構(gòu)中的其他人確信他們是優(yōu)秀的討價還價者；（4）使推銷員比較容易對低價成交有個好的交待。

當(dāng)推銷員告訴他的上司，買主已經(jīng)同意去掉“牛”和“雞”時，每個人都覺得松了一口氣。

使用這種戰(zhàn)術(shù)是有可靠證據(jù)的。無數(shù)經(jīng)驗證明，開始要價高的人其結(jié)果也好。推銷員怎樣才能頂住這種先放后收戰(zhàn)術(shù)呢？

（1）只要有耐心，有些問題會失去重要性。

（2）通過參加非正式討論來摸清真正的問題。

（3）不理睬或回避某些問題。

（4）建議排除無關(guān)問題。

（5）反對對方把水?dāng)嚮旌屠速M時間。

總之，不要滿足于他人的退讓。有些要求只不過是些虛假問題。買主想用退讓這張牌去獲取有價值的東西，不要讓他得逞。實際上，賣主也可以在報價書中設(shè)置虛假問題。先放后收戰(zhàn)術(shù)為你留出談判和承諾的余地，用不著再做其他讓步，就能使你給對手一些能給家里的人交待的東西。

5.玩牌技巧我們都知道打撲克時有玩牌技巧，虛張聲勢自然被包括在技巧之內(nèi)。

談判也可以運用打撲克的這種技巧，即不希望過早地暴露自己的實力和意圖。不應(yīng)把說明主張和進行陳述時的謹慎與虛偽陳述混為一談。商業(yè)上的虛張聲勢是談判的一部分。但是應(yīng)該禁止并懲罰徹頭徹尾的撒謊、虛假的主張、賄賂對方、通過電子儀器竊聽他人秘密或威脅對方及其家庭。高層次人士應(yīng)負責(zé)確定在事實的調(diào)查和公開方面合法活動與非法活動的界線。

下述這些準則對處在激烈競爭社會中的商人來說是有意義的：（1）對違法、撒謊、騙局或嚴重歪曲決不寬恕。

（2）使談判人員對蓄意歪曲或故意浮夸保持敏感。

（3）選擇有道德的人作為談判組成員。

（4）避免在誠實邊緣談判，把不道德的人排除在外。

（5）遵守為人準則，己所不欲，勿施于人。

（6）贊成求實。

（7）嚴格堅持具有強制性的相互懲罰，使公司困怕曝光而不敢違背規(guī)則。

（8）避免事實調(diào)查中的過分行為。

談判者應(yīng)注意不要故意撒謊。一個人為考驗對方，可能提出幾個他已經(jīng)熟知的問題，他從對方對這些試探的反應(yīng)和回答問題的精確性中，了解到他要了解的許多東西。

符合職業(yè)道德的虛張聲勢也會帶來風(fēng)險。被認為裝腔作勢者會失去可信度。虛張聲勢還難以控制，會導(dǎo)致過分浮夸。一般來說，應(yīng)是趨于謹慎陳述和廉價出售。在商業(yè)界，聰明的做法是“薄利多銷”。

6.挑櫻桃戰(zhàn)術(shù)買主就像挑櫻桃，而賣主則不是。這是一種優(yōu)化戰(zhàn)術(shù)，其作用方式如下所述：一個買主從五個賣主那里獲得許多項目的投標，他比較了各個標書并發(fā)現(xiàn)有些項目價低，另一些價高，那么，買主要實施三種選擇中的一種。一是他可把其要求分為若干項，把每項訂單發(fā)給這項報價最低的投標人，這樣做他能獲得最低的總價，但同時也帶來了最頭疼的管理問題。二是把訂單發(fā)給總價最低的賣主，盡管這個賣主有些項的報價偏高。三是把訂單交給那個可通過談判降低高項價格的賣主。

挑櫻桃的人常常取第三種選擇。他想要全世界最好的產(chǎn)品，而總費用又要最低。

大多數(shù)賣主都對自己的價格體系缺乏信心，以致于沒有怎么講價就屈從于挑櫻桃的買主了。他們應(yīng)該意識到買主并不喜歡把訂單分割給幾個賣主，能對高價項目作出合理解釋的推銷員，其取勝機會就大。如果這樣行不通，小幅度的降價便足以幫助買主向他自己的人表明他做的是有道理的。在任何情況下，賣主都不應(yīng)該對買主降低所選項價格表示出大方。

賣主可利用的另一個對策是“要么全買，要么一件不賣”來把各項捆在一起。當(dāng)然，這樣做相當(dāng)危險，因為他可能失去一份大額訂單。

這種戰(zhàn)術(shù)對賣主顯得過分嚴厲了，但本質(zhì)上是符合職業(yè)道德的。推銷員對買主個人了解得越透，他就越不怕“挑櫻桃”。當(dāng)買主和推銷員關(guān)系密切時，他很可能給他更準確的資料，推銷員依此可做出適當(dāng)降價決定。把與推銷員的關(guān)系看作個人關(guān)系的買主們，其目的不太像是優(yōu)化短期價格，而是想著眼于較長期的業(yè)務(wù)和人事關(guān)系方面的考慮。

7.迂回戰(zhàn)術(shù)有很多時候必須回避你的談判對手。買主發(fā)現(xiàn)要回避推銷員要比推銷員回避買主容易得多。推銷員關(guān)心的是怕買主怨恨、回避而丟掉買賣。他懂得如果買主個人能力受到挑戰(zhàn)或者在談判中丟了面子，他就會有敵意。推銷員必須要問“值得擔(dān)這份風(fēng)險嗎？”如果是這樣，“我如何才能表現(xiàn)得盡可能的客氣呢？”

回避實質(zhì)上是要通過各種各樣的合理理由尋求開通新的對話渠道。它可能包括打破僵局，接觸真正的決策人，保證恰當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)達某人的觀點，撤銷先前的決定，試一下“要就要，不要就拉倒”的報價，或者與容易相處的人打交道。在我們這個世界上，有不少迂回，其目的是要從那里得到優(yōu)惠。不過，它總代表著一種危險。

有沒有一種辦法使推銷員在不惹買主生氣的情況下回避他呢？可以說沒有一種辦法是盡善盡美的。下面這些建議有助于減少敵對情緒，因為它不會使買主丟面子：（1）老板與老板接觸；

（2）在買主度假和休病假時將貨賣掉；

（3）技術(shù)的或制造方面的迂回；

（4）雙方都解決不了的操作問題；

（5）將談判地點改在高爾夫球場、教堂或者專業(yè)協(xié)會會場，那里好像會有恰當(dāng)?shù)娜耍?/SPAN>

（6）介人友好中間人。

迂回可能會回彈。買主有時會因被回避而很生氣，繼而造成僵局；被回避和被置于困境中的人有三條對策可以利用：（1）他可以回避他的對手；（2）他可以警告自己的人有危險以便使他不再出現(xiàn)；（3）他可以采取激烈的行動來進一步阻攔這類戰(zhàn)術(shù)。回避和迂回只適于對付那些協(xié)調(diào)力很差而且會使回避發(fā)生的那些團組。

8.故意錯誤世上還有故意制造錯誤的人，他們增加錯誤，改換意思，遺漏字句或者進行不正確的陳述。此戰(zhàn)術(shù)的制造者們之所以這樣做是想達到用錯誤導(dǎo)至欺騙的目的。

發(fā)生錯誤的可能性在任何時候都會有，但在出現(xiàn)危機時尤甚。加錯了數(shù)字、遺漏或更改等，即使是沒有不良用心時也會出現(xiàn)。企圖占便宜的對方在計算時放過錯誤。如果談判人員事后發(fā)現(xiàn)了它，他必須有勇氣向他的管理部門解釋自己為什么沒有核實。當(dāng)然這需要具備勇氣。

總之，任何人都有可能制造錯誤，把總收入的5％改成凈收人的5％，或者錯誤地加上一長串?dāng)?shù)字。如果發(fā)現(xiàn)了錯誤，可以道歉并重新討論。

當(dāng)出現(xiàn)這些事時，談判人應(yīng)十分生氣并堅持他是受騙上當(dāng)，而且要提出最嚴厲的抗議，決不能掩蓋這種錯誤而成為戰(zhàn)術(shù)的同謀者。

這里有四種故意錯誤，我們應(yīng)該提防：（1）“虛假報價”誘騙：制造錯誤的途徑是對所出售的東西報出一個使人感到極有利可圖的價格。當(dāng)買主表示有興趣時，再告訴他廣告或數(shù)字是錯誤的。有時買主也會對賣主的產(chǎn)品喊出一個很高的開價，目的是為避免競爭，然后買主解釋說，他原來的開價是個錯誤（見“虛假報價”一節(jié)）。

（2）票據(jù)錯誤：成交時一個價格，確認和付款時又一個價格。有些商人會困惑不解：有些人付雙倍價款；有些人付了款卻從未見到貨；有些人得到了貨卻從未付款；比協(xié)議規(guī)定付得多面拿得少。

（3）“汽車推銷員樂趣”：制造錯誤以轉(zhuǎn)移買主的注意力（見“汽車推銷員與會計師”一節(jié)）。

（4）“技術(shù)規(guī)格錯誤”：所寫的技術(shù)規(guī)格與協(xié)議的不一樣，要么很容易達到，要么很難達到。

千萬不要假定所有東西全都正確！要懷疑它，檢查它。要迫使自己去讀那精美的“版本”并加加那些數(shù)據(jù)。

9.既成事實：木已成舟“既成事實”是一種與外交有關(guān)的戰(zhàn)術(shù)，但它也完全適用于商界。原因很簡單，有人采取一種驚人之舉把自己置于一種有利的談判位置。“既成事實”無助于談判，但可影響最后結(jié)果。

有一個塑料制造商得知馬上就要施行價格管制了，便立即通過電報通知所有用戶價格上調(diào)50％。此后不久便施行了價格管制。業(yè)主然后與每一個用戶談判，大多數(shù)用戶都樂意以低于50％的任何價位結(jié)算。既成事實獲得成功。

行動能改變力量平衡。既成事實的力量基于一旦木已成舟便無可挽回這樣的事實。實際上，既成事實者說：“我已經(jīng)干了，現(xiàn)在來談吧。”

簡單地看一下某些典型的買方一賣方既成事實，便可知在實際生活中這種戰(zhàn)術(shù)是何等的普遍：通常的行動發(fā)起人行動種類買方賣方雙方

（1）在就價格達成協(xié)議前維修機器∨

（2）先改變，然后談判∨

（3）給賣主一張“全付”支票，金額少于∨賣主的報價

（4）很晚才發(fā)去一些有缺陷的部件，迫使∨買主不得不在生產(chǎn)中使用它

（5）先讓賣主根據(jù)預(yù)訂單開始工作，然∨后退卻

（6）先訴訟，然后談判∨∨∨

（7）停止工作，然后談判新價格∨

（8）侵犯專利，然后私了>∨∨∨

（9）就一組條件達成協(xié)議，但按別的條件發(fā)出訂單或通知∨∨∨

（10）先讓人安裝機器或者發(fā)貨，然后拒收并要貨款∨

（11）犯法，然后談判∨∨∨

（12）賣A級貨，發(fā)B級貨∨

（13）買B級貨，但向賣主發(fā)去很高的質(zhì)量驗收標準，使得B+級才能通過∨

（14）發(fā)出調(diào)查或?qū)徲媹蟾妫�公布它，然后談判它的要點∨∨∨

（15）回避正常渠道∨∨∨

（16）“我做的交易，你告訴他作廢了。”∨∨∨

（17）“我被逮住了，我們必須掩蓋。”∨∨∨

（18）打破常規(guī)，然后談判∨∨∨

（19）“材料已全部下料，我不能退貨，也不能付錢。”∨∨∨

（20）“我已把錢花在別處了，我需要更多的錢來維持工作。”∨∨∨

（21）“我不走了，你答應(yīng)我的條件吧。”∨∨∨

（22）“我已開始規(guī)劃工作，我們不能撤銷它。”∨∨∨

（23）“我對那張不稱心的支票很抱歉，但我不能多付錢。”∨

（24）“我已經(jīng)做了，你準備做些什么？”∨∨∨

（25）“我已經(jīng)破產(chǎn)了，你能按1.2元每股結(jié)算嗎？”∨“現(xiàn)實占有，敗一勝九”這句話是許多人所熟悉的。既成事實也是基于同一概念。對這種不道德的戰(zhàn)術(shù)有幾條對策可用：（1）要預(yù)料到這種戰(zhàn)術(shù)，在合同中寫上重重的罰款來避免它；

（2）提出最嚴厲的抗議；

（3）提起訴訟；

（4）采取自己的進攻行動，然后再平衡；

（5）使公眾輿論站在你一邊；

（6）收一大筆預(yù)付金；

（7）對不保險的事千萬不要提前支付。

與實施既成事實的人不好打交道。最好的辦法是將罰款定得很高，讓那些進犯者不敢使用它，或者一旦他做了要迫使他收回。

10.疲勞戰(zhàn)術(shù)研究已清楚地表明，被剝奪睡覺、吃飯和喝水機會的人，其工作效率很差。疲倦的人易受影響，易犯愚羹的錯誤。那些通宵達旦談判的人知道，在下半夜3點鐘時，幾乎任何一筆交易看上去都很好。

有許多談判是白天安排很長的會議，接著是整夜的會談或者用幾夜的時間去重新計劃和重新估算。故意這樣安排的人知道，這能使談判人員變得失去理性、抑郁和易出錯誤，它還能使他們的妻子們發(fā)怒。

討價還價是個體力消耗過程。它需要聰明才智和足夠的能量儲蓄。人們承受壓力的能力是不同的，乘坐飛機長途旅行、緊張的日程安排和新的環(huán)境帶來的過度勞累都會對判斷力產(chǎn)生一種可怕的損傷。

小組的領(lǐng)導(dǎo)是負責(zé)在有規(guī)律的條件下履行業(yè)務(wù)工作的，他應(yīng)讓人在正常時間吃飯并得到足夠的休息。如果出差的時間很長，公司應(yīng)該鼓勵出差人員的妻子們一同前往，所需費用由公司支付，不應(yīng)在每天的補助和膳宿上顯得太小氣。

11.小恩惠影響大決定當(dāng)買主在吃飯時和吃飽肚子后，更容易被銷售員所左右。好的推銷員都懂得的這一道理已被試驗所證實。那些把買主領(lǐng)去吃中午飯的推銷員做得是對的。

小恩惠可影響大決定。一家房地產(chǎn)商行曾在某地分發(fā)50元錢，那些得到50元的人要做的一件事只是去聽一個小時的房地產(chǎn)介紹。

那位房地產(chǎn)商為什么要往外送錢呢？他說有四條理由支持他這樣做：每個人都喜歡不掏錢的東西；人們喜歡用無主的錢賭博；他們不感到慚愧；他們愿意考慮介紹，以便使拿錢顯得合理。就像他所說的那樣，“令人驚奇的是他們自己聲稱并向房地產(chǎn)推銷員說，他們參加會談是源于對房產(chǎn)的切實利益。”僅僅50元就能使一個持懷疑態(tài)度的聽眾變成一個富有同情心的聽眾了。

好的飯菜，一個愉快的夜晚和小的恩惠不算賄賂，提供這些普通的生活便利談不上收買。推銷員利用它們以期讓買主更容易接受銷售信息。那種對工作午餐補貼和酒吧開銷很小氣的公司，在銷售方面肯定比較困難。

12.應(yīng)提防虛錢你什么時候都要記住“不要用虛錢來談判”這一條。當(dāng)你看到了虛錢和實錢之間的差別時，就很容易避免上當(dāng)了。

世上什么東西算“虛錢”呢？我們周圍到處都有。拉斯維加斯的籌碼（用于玩紙牌和賭博）就是虛錢。還有像信用卡按月支付的利率也算虛錢。虛錢也包括從你的薪水中扣除的所得稅和加在你房屋抵押上的保險支付。所有這些有一共同點：它實際上與錢有關(guān)，但又不是那么真實的錢。虛錢在轉(zhuǎn)移我們的真實目標，誘使我們付更多的錢。美國內(nèi)華達州的賭徒們懂得人性，當(dāng)人們用籌碼來玩10美元的賭注時，要比立即拿出10美元的錢來得快。土地開發(fā)者懂得以每月付90美元要比支付25000美元總價能賣出更多的土地。你若不是從30年抵押期來看問題，7％和7.5％的利息能有多大的差別？賈尼尼創(chuàng)建了美洲銀行并使它興旺發(fā)達起來，其原因在于他知道人們對其月費用支付的關(guān)心要甚于總費用。虛錢是種“來得容易去得快”的錢，問問萬事達信用卡是不是這樣？無論你什么時候談判，你都要訓(xùn)練啟己去想實錢。下面兩列，左邊一列是虛錢，右邊一列是你應(yīng)該考慮的。

虛錢實錢1.買主說：“每磅你要20美分，1.賣主應(yīng)該想到：“如果貨物總我們給你19美分，就差這一量為200萬磅，那么這個人是分錢？”叫我們把利潤率從6萬美元砍到4萬美元。”

2.運輸商說：“填報一份出口文2.運輸商應(yīng)該想到：“一年若有件我們只收你5美元，你要知3000次向海外發(fā)貨，那個人道，如果你自己去辦，要掏三在要求我們給他15000美元。

倍的錢。”這些錢夠支付兩個專職辦事員的薪水了。”

3.建筑買主說：“你要7％的費3.承包人應(yīng)該想，“對一個300用我們不能給，最多給你萬美元的工程來說，0.5％的6.5％。這能差到哪兒呢？”費用就代表1.5萬美元的額外利潤，這些錢夠買我們急需的那種設(shè)備啦。”

4.建筑材料推銷員說，“我們按4.買主應(yīng)該想到：“如需要每千塊磚127美元的價格把那25000塊磚，加上稅共要支付些漂亮的舊磚賣給你。”3350美元。我敢打賭，如果全都買下，出2500美元就可以成交。”

5.銀行的人說：“對你們新生產(chǎn)5.審計者應(yīng)該想：“以30年期來設(shè)備抵押，我們不能把利率從算，0.5％就有15萬美元，157.5％減到7％。”萬美元還是值得一談的。”

6.大經(jīng)理說：“對這筆5000萬美6.總經(jīng)理應(yīng)該想：“去年我們整元的交易，你們該讓利100萬個公司才盈利500萬美元，或美元。”許我們應(yīng)試試25萬美元的讓步，而不是100萬美元。”

有商業(yè)意識的人不管他何時做買賣都會訓(xùn)練自己去考慮實錢。只有在這之后他們才決定是否要圍繞像百分比率。單位價格、工時。間接費用率和每小時用工率等這類不現(xiàn)實的問題進行討論。他們喜歡讓另一方去考慮虛錢，而他們卻不去考慮。

虛錢原理告訴人們：“用虛錢打交道的人花得多失去的也多。”

13.“紅臉—白臉”戰(zhàn)術(shù)我們都看見過電影里的“紅臉—白臉”戰(zhàn)術(shù)。抓來一個嫌疑犯并審問他，第一個偵探把他推到耀眼的燈光下，劈頭蓋腦問他一堆難對付的問題并毆打他。粗暴的家伙走了，來了個善良的人。他把燈關(guān)掉，遞給嫌疑犯一根煙，并讓他放松。不一會，嫌疑犯也許就交待了他所知道的一切。“紅臉—白臉”

要比它應(yīng)起的作用還好。那么在談判中“紅臉—白臉”是如何起作用的呢？

一個人采取強硬立場。提出一大堆要求而且采用一種蠻橫的方式。在其后是一個友善的。面帶微笑的長者，在討論過程中他很少說話。唱“白臉”的消失了，來接替的是個“紅臉”。當(dāng)他提出要求后，人們經(jīng)過比較覺得似乎很合理。為什么呢？因為在剛和那個蠻橫的家伙遭遇之后又與這樣一個“好人”

打交道，似乎覺得心情舒暢多了。如果你清醒的話，你也許會感覺到事情可能變得更糟了。

“白臉”會有各種形態(tài)和方式。它們可以是人也可以不是人，可以是真的也可以是虛假的。計價員、律師、會計、有時甚至是老板都可以成為很好的“白臉”。他們的作為非常讓人信任。委員會、管理機構(gòu)和銀行家經(jīng)常扮演強硬派的角色。“白臉”包括公司政策、標準條款和條件、信貸規(guī)則及各種各樣的程序等。

當(dāng)與“白臉”遭遇時，你可以利用下面幾條對策：（1）讓他談，往往能讓他自己的人都聽膩了；

（2）向高層當(dāng)局抗議；

（3）退場；

（4）當(dāng)眾譴責(zé)他；

（5）啟用你自己的“白臉”；

（6）“叫株‘仙人掌’來”。

最好的防護是認識到“紅臉”和“白臉”是站在一邊的，他們都是想盡可能多地得到他們所能得到的。“紅臉—白臉”就是實現(xiàn)這一目的的途徑。

14.無知也能幫你的忙如果你已經(jīng)同那些不懂行或者不想懂的人打過交道，那么你一定知道那是多么難。他們使你精疲力盡，逼得你不得不最后說：“見鬼去吧！”弗朗西斯·培根意識到與愚昧無知的人打交道所帶來的灰心喪氣，他在400年前的《論談判》一文中指出，讓愚蠢的人去談判業(yè)務(wù)甚至不能很好地表達自己。他懂得同那些優(yōu)柔寡斷，思緒散亂，愚蠢或盲信其觀點的人談買賣是如何的困難。

無知作為一種戰(zhàn)術(shù)，給那些有勇氣去使用它的人帶來不少益處。它能給人以思考，與專家們核實或者考驗對方?jīng)Q心的時間。如果一個買主說：“我不懂你的問題是什么意思，我所知道的是我就能付這么多錢，多了沒有。”

那么他肯定是個難對付的人。

尤知可能不會帶給你福氣，但它卻能在談判中幫助你，你不妨偶爾也試一下。你的對手可能會像我們中許多人那樣，發(fā)覺同不懂行的人打交道的難處。

15.激將戰(zhàn)術(shù)有句“魔話”能逼得推銷員受不了，那就是“你必須做得再好些。”這個“買主激將”并不值得去認真對待。實際上，如果推銷員掌握了它，也能讓它為自己服務(wù)。

現(xiàn)在我們設(shè)想，我們?nèi)�都是競爭性很強的產(chǎn)品的賣主。我們以10萬公斤為基礎(chǔ)，每公斤報價為1元；賣主甲報出每公斤1.02元；賣主乙每公斤報1.04元。所有其他賣主報得都比這高得多，現(xiàn)在買主使用了激將戰(zhàn)術(shù)。他對這兩家報最低價的賣主說：“你們必須做得再好一些。”

他們的價報得還高嗎？你肯定會說不高。實際上，如果買主說：“你必須做得再好一些。”那么真會有一個能做得更好些的好機會。

為什么激將能夠達到這樣好的效果？答案就在各公司的定價系統(tǒng)中。一般來說，定價中都有虛頭，即使賣主報出一個較合理的價格，也不表示這就是他要的最低值。定價不是科學(xué)，誠實的成本會計在某種商品值多少錢上也有不同意見，誠實的定價人員在其對市場承受力的解釋上也會意見相左。所以即使是報價低的人，他對報更低的價也是做了思想準備的，這一點不足為奇。

當(dāng)推銷員聽到激將的話時；他倒覺得那個買主喜歡他，他感激對他工作的善意忠告，他需要做的就是降低價格，這時一切都顯得那么好。買主刺激了競爭，賣主也愿意降低他們的價格。買主僅僅利用一句“廢話”就改善了自己的地位。

這一戰(zhàn)術(shù)是符合道德規(guī)范的。有許多人不這么認為，大多數(shù)人似乎同意這種意見，即它具有內(nèi)在危險性，因此弊大于利。采購經(jīng)理應(yīng)對是否使用與何時使用激將法有個明確的指示。只有在事先獲得準許和出現(xiàn)下述四種情況時才可使用這一戰(zhàn)術(shù)：（1）當(dāng)給所有投標人以第二次降價機會時。